Centro de ayuda

Con Cool Mobile tienes cobertura en la Republica Mexicana, Estados Unidos y Canadá, trabaja con la Banda 28, lo cual permite tener un mayor alcance, tanto en zonas rurales y urbanas, puedes consultar nuestro mapa de cobertura aquí.

En caso de no contar con señal, puedes conectarte a la red “Cool Mobile R” y así por medio de Roaming o Itinerancia, seguir disfrutando de tu servicio de Voz, SMS y Datos. Recuerda que cada recarga incluye un límite para uso de Roaming internacional para conectarte a internet, hacer llamadas y enviar SMS al estar conectado a una red de Estados Unidos y Canadá, consulta las características de cada una aquí.

Utiliza la Red Compartida, la cual es una red móvil de banda ancha 4.5G LTE de baja latencia y alta velocidad.

Con cualquier lada nacional, incluso puedes solicitar un cambio de número para asignar la lada de tu preferencia con un número totalmente nuevo.

Existen dos tipos de bloqueo:

Bloqueo por robo o extravío: Es posible saber si un equipo celular ha sido incluido en la lista global de dispositivos móviles robados o extraviados, antes de adquirirlos. Con esto se busca desincentivar el robo de los teléfonos celulares y evitar así que en muchas ocasiones sean utilizados por los delincuentes para llevar a cabo extorsiones y otros ilícitos. Para realizar una consulta se debe ingresar al sitio web del Instituto Federal de Telecomunicaciones: http://www.ift.org.mx/imei, solo es necesario introducir el número de IMEI del dispositivo y automáticamente iniciará la búsqueda de esta información en la base de datos.

Bloqueo por compañía de telefonía móvil: Significa que el equipo móvil sólo se puede usar con tarjetas SIM de la compañía con la que fue adquirido. De este modo, si cambias de compañía telefónica o viajas al extranjero, el móvil se negará a funcionar a no ser que lo desbloquees primero. En caso de requerir un desbloqueo, te recomendamos comunicarte con la compañía de telefonía con la que fue adquirido y seguir las instrucciones que te brinden.

1. Adquiere tu tarjeta SIM o eSIM Cool Mobile en nuestra aplicación Cool Mobile, disponible para AppStore y Playstore o desde el portal web Cool Mobile: www.coolmobile.mx/telefonia .
2. Selecciona la opción “Comprar SIM o eSIM”.
3. Selecciona el método de entrega
4. Ingresa tu nombre, número de teléfono de contacto y datos del envío.
5. Ingresa los datos de tu tarjeta para realizar el pago.
6. Se te mostrarán los datos de resumen de compra.
7. Confirma el pago.
8. En caso de que tu dispositivo sea compatible con la eSIM Cool Mobile, se te enviará por Whatsapp, una vez realizado el pago.

En la compra de tu primer recarga el costo de la tarjeta SIM, eSIM y el envío es totalmente gratis.

¡Claro! La Portabilidad es un derecho que como consumidor te permite elegir la compañía telefónica que consideres más conveniente, SIN PERDER o cambiar tu número telefónico actual.

Consulta el siguiente enlace: Recargas, para revisar nuestra oferta comercial. Solo es necesario comprar uno de ellos y se activa automáticamente en tu línea Cool Mobile.

• A través de nuestra página web en el siguiente enlace: Recargas.
• A través de la aplicación y en el portal web Mi Cool Mobile: www.micoolmobile.mx.

Hay varias opciones:

• Entra en la aplicación Mi Cool Mobile e inicia sesión y en la pantalla de inicio se mostrará el saldo actual.
• Entra al portal Mi Cool Mobile: www.micoolmobile.mx e inicia sesión, en la pantalla de inicio se mostrará el saldo actual.
• Envía un SMS al 52142 con la palabra SALDO y recibirás un enlace para consultar el detalle tu saldo.
• También puedes comunicarte con nosotros para solicitar el saldo de tu línea aquí.

Para consultar tu buzón de voz marca desde tu línea Cool Mobile al número *86 e ingresa tu contraseña, la contraseña predeterminada es 1234, sin embargo puedes modificarla en el menú del buzón de voz. Si quieres cambiar la clave o tienes dudas comunícate con nosotros.

En Cool Mobile lo más importante eres tú, por lo que ponemos a tu disposición para cualquier duda o aclaración nuestros medios de contacto:

• Desde tu línea Cool Mobile marca al *COOL (*2665).
• Teléfonos: 800 649 00 26 y el 777 362 2340 al 69
• WhatsApp: 55 86 48 38 31
• Lunes a Domingo de 9:00 a.m. a 6:00 p.m.
• Escríbenos al correo: soporte@coolmobile.mx
• A través de nuestra página web: www.coolmobile.mx

Las líneas que cuenten con una recarga o paquete activo se considerarán en Etapa Activa hasta que concluya la vigencia del mismo, durante esta etapa podrán gozar de los beneficios adquiridos.

Al concluir la vigencia de la recarga o paquete se tendrá hasta 60 días naturales para adquirir una nueva recarga o paquete. Las líneas sin una recarga vigente o paquete activo únicamente podrán recibir llamadas y mensajes de texto.

La línea entrará a la Etapa Suspendida después de transcurridos los 60 días naturales sin que se haya realizado una recarga o paquete, en esta etapa no se podrán recibir llamadas o mensajes de texto.

La Etapa Suspendida tendrá una duración de 60 días naturales misma que se empezará a contar al día siguiente del vencimiento de la Etapa Activa.

Si no se adquiere una recarga o paquete durante la Etapa Suspendida la línea será Cancelada, para lo cual el PROVEEDOR debe cerciorarse de que el SUSCRIPTOR no tiene saldo pendiente de ser abonado; en caso de que el SUSCRIPTOR tenga saldo pendiente de ser consumido, el PROVEEDOR sólo podrá cancelar el servicio, una vez que transcurra en exceso el término de 365 (trescientos sesenta y cinco) días naturales siguientes a la fecha en que expiró dicho saldo, atendiendo a lo establecido en el artículo 191, fracción XVI de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión.

Cuando proceda la cancelación el número se perderá, no podrá ser recuperado y se asignará a un nuevo usuario.

El ICC o Internacional Circuit Card es un código de 19 dígitos único para cada tarjeta SIM. Este código es un número de serie que identifica la tarjeta a nivel global e internacional. En el caso de la tarjeta SIM Cool Mobile (tarjeta física), puedes consultarlo en la parte posterior debajo del código de barras ya que se te solicitará en la activación. Si no cuentas con él o tienes dudas, comunícate con nosotros.

Es el código de seguridad de 4 dígitos que se ubica al reverso de la tarjeta SIM Cool Mobile (tarjeta física), normalmente se utiliza para bloquear dicha tarjeta desde el dispositivo móvil. En caso de que se ingrese el PIN de forma incorrecta 3 veces, la tarjeta SIM se bloqueará y deberás usar el código PUK.

Es el código de seguridad de 8 dígitos que se ubica al reverso de la tarjeta SIM Cool Mobile (tarjeta física), se utiliza para desbloquear la tarjeta desde el dispositivo móvil en caso de que se haya bloqueado por error. En caso de que se ingrese el PUK de forma incorrecta 10 veces, la tarjeta SIM se bloqueará de forma definitiva y no podrá usarse nuevamente hasta que adquieras una tarjeta SIM Cool Mobile nueva.

Te recomendamos comunicarte inmediatamente con nosotros y tener a la mano el nombre completo del titular de la línea, tu número telefónico a 10 dígitos y el número IMEI de tu dispositivo.

Adquiere una nueva tarjeta SIM Cool Mobile y antes de activarla comunícate con nosotros para solicitar la recuperación de tu número, recuerda tener a la mano el nombre completo del titular de la línea y tu número Cool Mobile a 10 dígitos.

El IMEI es el número que identifica a cada dispositivo móvil y nos ayuda a saber si tu dispositivo es compatible con la red Cool Mobile para asegurarnos de que tu experiencia sea magnífica.

Hay varias formas:

• Marca *#06# en tu dispositivo móvil. El número IMEI se mostrará en tu pantalla.
• En tu dispositivo entra a Configuración o Ajustes, después selecciona la opción de "Información del dispositivo" o "Acerca del teléfono" y se mostrará el IMEI.
• En el empaque de tu dispositivo localiza la etiqueta que contiene el IMEI.
• Retira la tapa y pila trasera de tu dispositivo (si aplica) y busca la etiqueta que contiene el IMEI.

Cool Mobile tiene compatibilidad con los sistemas operativos iPhone (iOS) y Android.

Ingresa al siguiente enlace: Compatibilidad y escribe el número de IMEI de tu dispositivo para verificar si es compatible.
⚠️ IMPORTANTE: En caso de que tu equipo móvil no sea compatible, será necesario usar algún otro dispositivo que sí lo sea.

Al consultar la compatibilidad de un equipo dentro del portal Compatibilidad, se mostrará si el equipo es compatible con eSIM. En caso de que no cuentes con el IMEI de tu dispositivo, consulta la lista de dispositivos compatibles con eSIM en el siguiente enlace: Equipos compatibles con eSIM.

1. Descarga e instala la aplicación Mi Cool Mobile.
2. Ábrela y selecciona la opción Activar SIM.
3. Selecciona o ingresa tu Número de Orden.
4. Ingresa el número ICC de tu tarjeta SIM Cool Mobile.
5. Selecciona si quieres Conservar tu número (Portabilidad) o Línea nueva.
6. En caso de solicitar Portabilidad, sigue los pasos de la sección correspondiente.
7. Si vas a usar la tarjeta SIM Cool Mobile como Línea nueva, selecciona esa opción y presiona Continuar.
8. La aplicación te indicará que la tarjeta SIM ha sido activada.
9. ¡Listo! Ya puedes insertar la tarjeta SIM Cool Mobile en tu dispositivo.

1. Después de comprar tu eSIM, recibirás un correo electrónico.
2. Abre el correo y encuentra tu Número de Orden.
3. Descarga la aplicación Mi Cool Mobile.
4. Ábrela y selecciona la opción Activa tu línea.
5. Ingresa el número de orden que recibiste por correo.
6. Escanea el código QR en el dispositivo que deseas instalar tu eSIM (también puedes descargar o compartir el QR para escanearlo después).
7. Selecciona Confirmar o Activar.
8. ¡Listo! Se debe mostrar la eSIM agregada y activa.

1. Después de comprar tu eSIM, recibirás un correo electrónico.
2. Abre el correo y encuentra tu Número de Orden.
3. Descarga la aplicación Mi Cool Mobile.
4. Ábrela y selecciona la opción Activa tu línea.
5. Ingresa el número de orden que recibiste por correo.
6. Si estás usando el teléfono donde deseas instalar la eSIM presiona el botón “Activar eSIM en este equipo”, o bien descarga o comparte el QR para escanearlo después.
7. Selecciona Confirmar o Activar.
8. ¡Listo! Se debe mostrar la eSIM agregada y activa.

Después de activar e insertar la tarjeta SIM o instalar la eSIM Cool Mobile en tu dispositivo, comenzarás a recibir los SMS de activación y bienvenida, así como el SMS del paquete que hayas elegido al comprarla.

Tu dispositivo configurará de forma automática el APN para poder navegar en internet; en caso de no ser así, puedes consultar las guías en la sección de Configuraciones.
Para realizar llamadas, se activará la función VoLTE de forma automática; si tienes problemas, revisa la sección de Configuraciones.
Finalmente, es importante activar la función de Roaming o Itinerancia para conectarte de forma automática a otra red cuando no haya señal de Cool Mobile.

1. Adquiere tu SIM: Cómprala en nuestra página web www.CoolMobile.mx o llama al 56 4463 6321.
2. Obtén tu NIP de portabilidad: Antes de instalar tu nueva SIM, desde tu chip actual, marca al 051 o envía un SMS con la palabra NIP al mismo número (051). Recibirás un código de 4 dígitos. Nota: Este código tiene una vigencia de 5 días naturales.
3. Instala la SIM Cool Mobile: Pon tu celular en modo avión o apágalo. Inserta la nueva SIM y luego quita el modo avión o enciende tu celular.
4. Recibe la bienvenida: Espera de 2 a 3 minutos. Recibirás un SMS de bienvenida a la red LTE de Cool Mobile.
5. Guarda tu número temporal: Recibirás un segundo SMS con un número de teléfono temporal. ¡Lo necesitarás para el siguiente paso!
6. Ingresa tus datos: Con todo lo anterior listo, ya puedes ingresar los 3 datos requeridos en nuestra página web o app para completar el proceso.

Para poder iniciar tu proceso de portabilidad necesitas tener a la mano la siguiente información:

• NIP: El código de 4 dígitos que recibiste del 051.
• Número Temporal: El número que recibiste por SMS después de instalar la SIM de Cool Mobile.
• Número a Conservar: El número de teléfono que deseas traer a Cool Mobile.

Sí. Para garantizar que tu número quede activo el mismo día, debes ingresar tus datos en la página web de lunes a viernes antes de las 3:00 p.m.
Si la solicitud se realiza después de este horario, o durante el fin de semana, la portabilidad se aplicará hasta el siguiente día hábil.

¡Sí! También puedes solicitar tu portabilidad de forma sencilla desde nuestra aplicación oficial Cool Mobile. Búscala y descárgala desde la App Store para iOS o Google Play Store para Android.

Las siglas APN hacen referencia al término inglés Access Point Name (Nombre del Punto de Acceso).

Cada compañía telefónica tiene su propio APN y es necesario configurarlo para que tu celular tenga acceso a Internet. La mayoría de las veces, este proceso se realiza automáticamente después de activar la tarjeta SIM e introducirla en el dispositivo.

En otras ocasiones, hay que hacerlo manualmente, pero es un proceso sencillo que solo tomará un par de minutos.

Instrucciones para dispositivos Android:

1. Entra a Configuración o Ajustes.
2. Selecciona Conexiones o Redes de Internet.
3. Ingresa en Redes móviles.
4. Selecciona Opciones avanzadas.
5. Elige la opción Nombres de puntos de acceso o APN.
6. Selecciona el símbolo “+” para agregar una nueva APN.
7. Escribe el nombre Cool Mobile.
8. Coloca en APN: internet.mvno163.com.
9. Selecciona los tres puntos de la parte superior y después Agregar o Guardar.
10. Finalmente, selecciona el APN Cool Mobile para que se active.

Instrucciones para dispositivos iPhone (iOS):

1. Entra a Configuración.
2. Selecciona Red celular o Datos celulares.
3. Ingresa en el apartado de Red de datos celulares.
4. Escribe el APN internet.mvno163.com en el campo de Punto de acceso de las secciones Datos celulares y Compartir internet.

⚠️ IMPORTANTE: Solo podrás editar o ver tu APN en iPhone si el dispositivo está liberado. Si no puedes modificar la configuración de APN, comunícate con el operador móvil donde lo adquiriste para que lo libere.

VoLTE (Voice Over LTE) es la función que permite realizar llamadas de voz a través de la red LTE/4G.

Ofrece mayor calidad de audio y la posibilidad de seguir conectado a internet mientras realizas una llamada.

Android:

1. Entra a Configuración o Ajustes.
2. Selecciona Conexiones o Redes de Internet.
3. Ingresa en Redes móviles.
4. Activa la opción VoLTE, también puede aparecer como Llamadas 4G o LTE.

Xiaomi:

1. Marca en la app de teléfono: *#*#86583#*#*.
2. Aparecerá un mensaje confirmando que se activó la opción VoLTE.
3. Ve a Configuración > Tarjetas SIM y redes móviles.
4. Selecciona la SIM de Cool Mobile.
5. Activa la opción Usar VoLTE.

iPhone (iOS):

1. Entra a Configuración > Red celular o Datos celulares.
2. Selecciona Opciones > Voz y datos.
3. Activa la opción VoLTE.
4. Selecciona OK cuando aparezca la advertencia.

El Roaming o Itinerancia se utiliza cuando te conectas a una red distinta a la de tu operador móvil, ya sea para hacer o recibir llamadas, o para navegar con tus datos móviles.

En Cool Mobile, al conectarte mediante Roaming, tu red aparecerá como “Cool Mobile R”.

Android:

1. Entra a Configuración o Ajustes.
2. Selecciona Conexiones o Redes de Internet.
3. Ingresa en Redes móviles.
4. Activa la opción Roaming o Itinerancia.

iPhone (iOS):

1. Entra a Configuración > Red celular o Datos celulares.
2. Ingresa en Opciones.
3. Activa Roaming de datos.

El Modo de Red Preferido te permite elegir la tecnología de conexión de tu dispositivo:

• 2G (GPRS, EDGE)
• 3G (HSPA, UMTS)
• 4G (LTE)

Para que la SIM o eSIM de Cool Mobile funcione correctamente, selecciona siempre la opción que incluya 4G o LTE.

Android:

1. Entra a Configuración o Ajustes.
2. Selecciona Conexiones o Redes de Internet.
3. Ingresa en Redes móviles.
4. Selecciona Tipo de red o Modo de red.
5. Elige la opción que incluya 4G o LTE.

iPhone (iOS):

1. Entra a Configuración > Red celular o Datos celulares.
2. Ingresa en Opciones > Voz y datos.
3. Activa LTE.

El Forzado de Red es útil en caso de fallas de señal.

Tu dispositivo buscará las redes disponibles y podrás seleccionar manually la de tu operador. En Cool Mobile, podrás elegir cualquier red que aparezca como “Cool Mobile” o “Cool Mobile R”.

Android:

1. Entra a Configuración o Ajustes.
2. Selecciona Conexiones o Redes de Internet.
3. Ingresa en Redes móviles.
4. Desactiva la opción Seleccionar red automáticamente.
5. Espera a que aparezcan las redes disponibles.
6. Selecciona Cool Mobile o Cool Mobile R.

iPhone (iOS):

1. Entra a Configuración > Red celular o Datos celulares.
2. Ingresa en Selección de red.
3. Desactiva Automática.
4. El dispositivo buscará redes disponibles.
5. Selecciona Cool Mobile o Cool Mobile R.

Las actualizaciones mejoran el funcionamiento, la seguridad y corrigen errores de tu dispositivo.

Android:

1. Haz una copia de seguridad antes de actualizar.
2. Ve a Configuración > Acerca del dispositivo o Sistema.
3. Selecciona Actualizar sistema.
4. Espera a que busque actualizaciones y sigue las instrucciones.

iPhone (iOS):

1. Haz una copia de seguridad antes de actualizar.
2. Ve a Configuración > General > Actualización de software.
3. Espera a que busque actualizaciones y sigue las instrucciones.

El SMSC (Short Message Service Center) es el centro de servicio de mensajes cortos, encargado de enviar y recibir SMS en la red móvil.

Actualmente, solo puede configurarse en dispositivos Android.

Android:

1. Abre la aplicación de Mensajes (SMS).
2. Selecciona los tres puntos superiores o el ícono de engrane.
3. Ingresa en Configuración > Ajustes avanzados.
4. Busca la opción SMSC.
5. Verifica que esté configurado el número: +525584611810.

• Revisa que no tengas activo el modo avión en tu celular.
• Verifica si tienes cobertura en la zona donde te encuentras.
• Intenta activar el modo avión durante 30 segundos y luego desactívalo.
• Retira la tarjeta SIM Cool Mobile durante un minuto y vuelve a colocarla hasta que se conecte nuevamente a nuestra red.
• Confirma que la recarga se haya aplicado al número de teléfono correcto.
• Si tu SIM o eSIM ha estado sin uso por un tiempo y tienes dudas sobre el estado de tu línea, comunícate con nosotros.

Puede deberse a varios factores:

• La tarjeta SIM Cool Mobile no fue insertada correctamente.
• Tu equipo no es compatible con la red Cool Mobile.
• Tu equipo está bloqueado por la compañía móvil donde lo adquiriste.
• La tarjeta SIM Cool Mobile no está activada.
• La tarjeta SIM Cool Mobile está dañada.

👉 Si ya probaste la SIM en otro equipo y el problema persiste, comunícate con nosotros.

• Asegúrate de que tu teléfono sea compatible.
• Revisa que cuentes con saldo suficiente.
• Verifica que tengas activa la opción de Roaming o Itinerancia.
• Revisa que los Datos móviles estén activados.
• Si no puedes hacer llamadas, confirma que tengas la opción VoLTE activa.
• Configura tu APN.
• Activa el modo avión durante 30 segundos y desactívalo.
• Reinicia tu dispositivo y espera a que se conecte a la red.

👉 Si el problema persiste, comunícate con nosotros.

• Verifica que cuentes con saldo suficiente.
• Asegúrate de que la opción de Roaming o Itinerancia esté activa.
• Revisa que los Datos móviles estén activados.
• Confirma que el APN esté configurado correctamente.
• Verifica que la página web o aplicación que intentas abrir no esté fallando.
• Activa el modo avión durante 30 segundos y desactívalo.
• Reinicia tu dispositivo y espera a que se conecte a la red.

👉 Si el problema persiste, comunícate con nosotros.

• Revisa que cuentes con saldo suficiente.
• Verifica que tengas activa la opción de Roaming o Itinerancia.
• Confirma que la opción VoLTE esté activa.
• Asegúrate de que el número que marcas sea el correcto.
• Verifica que la persona que intenta llamarte no esté en tu lista de números bloqueados.
• Activa el modo avión durante 30 segundos y desactívalo.
• Reinicia tu dispositivo y espera a que se conecte a la red.

👉 Si el problema persiste, comunícate con nosotros.